Vi hör gärna av oss!

Behöver ditt företag hjälp med förändring, eller är du sugen på att jobba här?





Del 5 - Fyra frågor för effektivare verksamhetsutveckling

I förra avsnittet av vår artikelserie om operational excellence gav vi ett exempel på hur strukturellt förbättrings- och utvecklingsarbete kan bedrivas. Vi utgick då från en verksamhetsmodell som visualiserar beroendet mellan affärsmål, kund, erbjudande och den operationella modellen.  En av fördelarna vi såg var att angreppssättet som beskrevs är lika applicerbart oavsett om det handlar om enskilda projektinitiativ eller löpande förbättringsarbete. Nyckeln är i båda fallen att säkerställa att de förändringar som görs sätts i sitt sammanhang och tar sin utgångspunkt i affärsmål, kund och erbjudande. I del 5 ska vi konkretisera detta och ta fram en checklista som bygger på modellen och som kan vägleda oss vid förbättringsarbete.

Vi behöver inte ha kunskap om alla detaljer

Innan vi tittar närmare på frågeställningarna är det viktigt att påpeka att utveckling av nya förmågor i en verksamhet inte behöver vara komplext och omfattande. Det är lätt att luras då vi utgår från en modell som bygger på att vi förstår sambanden mellan strategi, affärsmål, kund, erbjudande, styrning, processer, IT mm.  Men det är skillnad på att ha en förståelse för hur saker hänger ihop och att utveckla varje del. Det är också skillnad på att kunna redogöra för detaljerna i en strategi eller kundgruppens behov, och att ha en övergripande bild.  I många fall har vi inte heller alla svaren men då kan vi ofta göra antaganden. Med det sagt är det viktigaste att belysa frågeställningarna, utgå från övergripande information och göra antaganden. Annars kommer det nästintill vara omöjligt att göra förändringar, stora som små.

Verksamhetsmodellen vägleder oss vid förändringsarbete
“Verksamhetsmodellen vägleder oss vid förändringsarbete”

Frågorna vi ska ställa oss

Följ denna checklista och förbättringsarbetet kommer bli både enklare, roligare och mer effektivt. Det kommer också vara en hjälp för att sätta en tydlig omfattning för förbättrings- och utvecklingsarbetet.

Fråga 1: Vilka är våra affärsmål och vår strategi?

Försök vara så specifik som möjligt och fokusera på de mål som gäller för den del av verksamheten som ska utvecklas. Det räcker sällan med att bara säga att man ska sänka kostnaderna, höja kundnöjdheten eller öka intäkterna. Är det en kundserviceorganisation kan det handla om att korta handläggningstiden för specifika ärenden eller öka kunskapsutbyte och minska personberoende. För en säljorganisation kan det handla om att öka andelen varma leads, eller öka merförsäljningen.

Fråga 2: Vem är vår kund och vilket är vårt erbjudande?

Ett bra sätt att förtydliga målen är att lägga till dimensionerna kund och erbjudande. Om det handlar om att korta handläggningstiden för specifika ärenden, då frågar vi oss för vilka kundgrupper och typer av ärenden vi har detta mål? Gäller det att öka merförsäljningen ska det också uttryckas för vilken kundgrupp och vilket erbjudande? På detta sätt kommer det bli tydligt vilka processer och delar i organisationen som ska vara i fokus vid kommande förbättringsarbete.

Fråga 3: Vilka krav ställer kunden och erbjudandet på den operationella modellen?

Det här kan vara en svår fråga att besvara, men som vi rekommenderat tidigare är det klokt att försöka se hur andra har gjort och vad best practice säger.  Exempelvis brukar mer komplexa erbjudanden kräva större del av personlig interaktion medan enklare erbjudanden ofta kan hanteras i digitala gränssnitt.  Ofta kan det räcka med enklare riktlinjer för att skapa sig en övergripande bild av de krav som ställs på underliggande styrning, process, organisation och IT. Detta kommer även vara ett viktigt underlag för att kunna prioritera bland de utmaningar som finns i dagens verksamhet.

Fråga 4: Vilka utmaningar finns i dagens verksamhet?

Syftet med föregående fråga var att skapa sig en bild över idealtillståndet vilket vi kan använda för att kalibrera vår egen verksamhet emot. Enklast gör vi det genom att identifiera de utmaningar vi ser i verksamheten och jämföra dem med bilden av idealtillståndet. Återigen ser vi vikten av att alltid utgå från kraven som kunden och erbjudandet ställer. Annars riskerar vi att fokusera för mycket på att förstå olika utmaningar som egentligen inte har någon större relation till de prioriterade affärsmålen.

 

Ett tips när vi identifierar utmaningar i verksamheten är att klassificera dem utifrån vilka delar de primärt är kopplade till i den operationella modellen, dvs styrning, process, organisation och IT. Då blir det ännu tydligare vilka delar som behöver utvecklas och vad omfattningen av vårt förändringsarbete bör vara. För att göra arbetet effektivt kan det också vara klokt att direkt omformulera utmaningarna till krav och behov. Då har vi snabbt skapat oss en kravlista som vi kan utgå ifrån när vi går vidare med att ta fram lösningar och kommunicerar de förbättringar vi vill genomföra.

Förändring måste ske kontinuerligt

Nu har vi till stor del fokuserat på en modell för att utveckla verksamhetens förmågor.  Modellen blir dock verkningslös om den inte aktivt används. I nästa avsnitt ska vi titta på hur vi kan stimulera förändringskraften i organisationen och få människor att aktivt driva förändring.