Vi hör gärna av oss!

Behöver ditt företag hjälp med förändring, eller är du sugen på att jobba här?





Artikelserie - Operational Excellence för en bättre kundupplevelse

Operationel excellence (OE) är ett begrepp som tidigt föddes inom den tillverkande industrin, men som på senare år fått en allt större spridning till fler branscher och verksamhetsområden. Principerna för hur man över tid kan skapa ett kundvärde utan att addera onödiga kostnader är desamma oavsett om det handlar om att tillverka en fysisk produkt eller möta kunden och skapa en personlig kundupplevelse. På Addcent hjälper vi dagligen våra kunder med detta och vi vill gärna dela våra erfarenheter och insikter.  I denna artikelserie ska vi titta närmare på vad OE innebär. Vi kommer beskriva en modell för att utveckla det, och även visa på varför det kommer göra skillnad, både för er egen verksamhet, men framförallt era kunder.

 

Del 1 - Den kundfokuserade vinner

I grund och botten handlar Operational Excellence om fyra saker. Ha ett effektivt utnyttjande av resurser, fokusera på det som kunden efterfrågar, standardisera produktionen och leveransen samt säkerställ att ni löpande utvecklas för att ta nästa steg. Men vad betyder detta i praktiken för en marknads- sälj eller kundserviceorganisation? I denna artikelserie ska vi svara på det och även visa på varför det kommer göra skillnad. Både i er egen verksamhet och för era kunder.

Idag är det den som kan lyssna, förstå ett behov och snabbt omsätta det till ett kundvärde som kommer stå högst på prispallen. I globaliseringens fotspår har makten förflyttats från företagen till kunden. Att som företag ta ett inifrån- och ut perspektiv kan visa sig ödesdigert. Om inte kunden får det kunden vill, kommer kunden gå till en konkurrent.

Alla vill ha mer för mindre

Men det räcker inte att ge kunden vad kunden vill ha. Nya varor och tjänster blir allt snabbare commodity, och det som igår tillhörde de rikas privilegier samlas idag på lågprisvaruhusens hyllor. Prispressen är ett faktum och så även behovet av att ständigt utveckla det nya, vad det än må vara.  Men, invänder någon, tillgången till kapital har aldrig varit bättre, vi lever ett informationsöverflöd och samtidigt håller maskinerna på att rationalisera bort oss människor. Det är förvisso sant, men då ska vi inte heller glömma bort att avkastningskraven växer i samma takt som kundkraven. Med andra ord alla, både kunder och aktieägare, vill ha mer för mindre, och då finns det inga genvägar. Ni måste säkerställa att ni gör rätt saker, idag och imorgon, och ni måste säkerställa att ni gör det på rätt sätt, det mest effektiva sättet. Det handlar återigen om att ta till vara på de resurser som finns till hands.

Innovation och förändring i kombination med satsning på teknik och människor

För att möta kraven och bli konkurrenskraftig skulle vi på Addcent vilja rekommendera att ni fokuserar på fyra saker, innovation, långsiktiga förbättringar, människorna i organisationen samt  investeringar i teknik. Nyckeln är dock att inte göra detta i separata silos, utan att se delarna i sitt sammanhang.

Marknadsdriven innovation

Innovation bör vara kund- och marknadsdriven och kan handla om att antingen kontinuerligt utveckla en befintlig produkt eller tjänst eller ta fram en helt ny.  Flertalet studier visar idag att företag som systematiskt satsar på marknadsdriven innovation anställer fler och har även högre tillväxt.

Långsiktiga förbättringar

Om innovation primärt fokuserar på att skapa nya värden, handlar långsiktiga förbättringar om att förbättra sättet vi levererar värdet på. Tyvärr är många organisationer präglade av kvartalsekonomin och det finns en tendens att ha allt för stor tilltro till kortsiktiga förbättringar. Det finns dock sällan några genvägar och värdet av att över tid satsa på strukturella förändringar ger i slutändan ett betydligt bättre resultat.

Investeringar i teknik

Teknikutvecklingen går i en rasande fart och rätt användning av digitala verktyg möjliggör bland annat högre produktionstakt till en lägre kostnad, högre kvalitet och precision i leveranser samt förbättrad hantering av större datamängder för ökad kundinsikt och beslutsförmåga. Tekniken är en möjliggörare för att driva innovation och förbättringar.

Människorna i organisationen

Även om maskinerna tar över många av våra sysslor och artificiell intelligens är på frammarsch kommer människorna i organisationen vara en central kraft lång tid framöver. Människor har en unik förmåga att se utvecklingsmöjligheter, lösa problem och förstå sin omgivning.  Faktorer som i många fall kan vara avgörande för en framgångsrik organisation.

 

I nästa avsnitt ska vi titta på en modell för hur man kan jobba med dessa delar i en verksamhet över tid och ge praktiska exempel på vad det innebär för en marknads- sälj eller kundserviceorganisation.