Telenor Connexion behövde optimera sina affärsprocesser för ett professionellt och effektivt kundbemötande. Med hjälp av Addcent implementerades ett nytt kundcentriskt CRM-stöd baserat på Salesforce där operationell och försäljningsinriktad kundhantering samverkar maximalt.
Telenor Connexion behövde optimera sina affärsprocesser för ett professionellt och effektivt kundbemötande samt säkerställa konsistent och högkvalitativ kundvård. Målbilden var ett kundcentriskt CRM stöd där operationell och försäljningsinriktad kundhantering samverkar maximalt.
Telenor Connexion saknade ett effektivt systemstöd för ärendehantering. Effekten var osäkerhet i genomsnittlig ärendetid, vilka regioner och kunder som drabbats av driftstörningar samt om kontrakterade servicenivåer uppfylldes. Man var i behov av en skalbar plattform för att möjliggöra framtida expansion och minska inlärningssträckan för nya medarbetare. Det var även viktigt att Telenor själva kunde administrera, förbättra och utöka lösningen.
“ Vi hade svårt att på ett effektivt sätt hantera ärenden som kom in till kundservicen. Vidare hade vi ineffektiv manuell hantering för kommunikation till våra kunder när t.ex. ett större driftsfel inträdde. Befintlig process och stöd, baserade sig på ett stort personberoende och ledde till långa startsträckor för nya medarbetare.”
- Josefin Malmqvist, Chef kundservice
Salesforce Service Cloud infördes givet dess starka plattformsegenskaper samt att Salesforce Sales Cloud redan användes av företagets sälj- och kontoansvariga.
Målsättningen var att hantera alla ärenden i Salesforce, oberoende ärendetyp. Istället för ärendehantering i Outlook skulle Salesforce användas för all kundinteraktion. Flöden skulle automatiseras och stödjas fullt ut. Med en enkel knapptryckning skulle man kunna identifiera och informera kunder som drabbats av en driftstörning och därmed minska ledtider i kundkommunikationen. För att säkerställa den egna systemkompetensen utbildades egna administratörer och utvecklare som också utförde delar av konfiguration, testning och produktionssättning.
Innan införandet saknades en komplett bild av kundens interaktioner och ärenden. I den nya lösningen registreras kundens alla olika ärenden såsom incidenter, problem, ändringar, driftstörningar , fakturafrågor och tekniska frågor. Därmed får samtliga medarbetare en komplett kundvy vilket skapar förutsättningar för en mer underbyggd kunddialog där relaterade fel och åtgärder sammankopplas.
“Nu har vi en mycket bättre vy av kunden från ett Account Management perspektiv. Det gör det möjligt för oss att återanvända viktiga insikter och transformera dessa till bättre kundservice och merförsäljningsmöjligheter.”
- Thomas Strandin, Chef Account Management
Tidsåtgången och kostnaden för hantering av nya kunder ökade exponentiellt. Det nya ärendehanteringssystemet är en äkta molnlösning som anpassades så att lösningen blev intuitiv genom att systemet hamoniserades med processen och att användarna endast ser de vyer och den data de använder. Möjliggör hantering av fler kunder med bibehållen kvalitet samt gör det lättare att lägga till nya kunder och introducera ny personal.
“Vi minskar handläggningstiderna och har bättre underlag för att prioritera ärendena. I en nästa fas har vi plan på att ytterligare förbättre self-service kanalen, och därmed minska antalet ärenden. Med rapporteringsstödet har vi dessutom bra stöd för att identifera var flaskhalsarna finns och kan kontinuerligt förbättra oss.”
- Josefin Malmqvist, Chef kundservice
Tidigare krävdes många manuella steg i olika verktyg, bl.a. Outlook och Excel. Den nya kundservicelösningen utformades tillsammans med verksamhetens olika organisationer inklusive ansvariga för försäljning, leverans och fakturering. Genom stegvis lösningsframtagning, sprintdemonstrationer och tillgång till pilotmiljö kunde verksamhetens feedback med fokus på användbarhet och tidsvinster säkerställas. Med det nya systemet har flertalet steg automatiserats vilket möjliggör hantering av fler kunder med bibehållen kvalitet och mer tid för värdeskapande aktiviteter.
Det har tidigare varit svårt och tidskrävande att följa upp kundservicekvaliteten. I det nya systemet infördes olika uppföljnings- och monitoreringsverktyg såsom rapporter, dashboards och anpassade vyer med realtidsuuppdatering. Med dessa kan eventuella avvikelser och flaskhalsar identifieras samt kundens erhållna service följas upp på, både ur ett omedelbart och regelbundet perspektiv.
“With the Project and Solution Management support from Addcent, we ensured a
qualitative and efficient execution of the project. The solution was well designed
and the approach with large involvement of our own personnell in the project gave
us the possibility to develop internal competence before go-live.”
- Stephen Bryant, CIO
