Vi hör gärna av oss!

Behöver ditt företag hjälp med förändring, eller är du sugen på att jobba här?





Utvärdera förbättringspotential i kundserviceorganisation

Kunden ville utveckla sin kundservice inom B2B. Addcents uppdrag var att genomföra en förstudie i syfte att undersöka förbättringspotentialen kopplat till utvecklade digitala kundgränssnitt, IT-lösningar samt förbättrade processer.

En stor potential kopplat till de förbättringar som identifierades

Inom en kundserviceorganisation finns generellt ett antal affärsvärden som är viktiga att maximera. Det handlar om:

 

– Ökad produktivitet i verksamheten, vilket innebär att det finns få flaskhalsar och en hög genomströmning av till exempel ärenden

– Ökad intern effektivitet, vilket innebär att det finns förutsättningar att fokusera på de mest värdeskapande aktiviteterna

– Ökad skalbarhet, vilket ger en möjlighet att växa att utan att öka sina kostnader i samma takt

– Ökat kundnöjdhet

 

Även i denna förstudie kunde  en tydlig koppling påvisas mellan dessa värden och de förbättringsområden som identifierades.

Vilka var förbättringsområdena?

Förstudien fokuserade på alla delar i den operationella modellen, från styrning, kanaler, processer och arbetssätt till IT-stödsystem. Förbättringspotential identifierades inom flertalet av dessa områden och bestod bland annat av:

 

– Digitalisering och automatisering av kundgränssnitten, t.ex. self-service och mail-to-case

– Automatisering av processer och affärsregler, t.ex. routingregler baserade på typärende, tillgänglighet och kompetens

– Harmoniserade arbetssätt tvärs organisationen, t.ex. kategorisering av ärenden och SLA hantering

– En mer effektiv access av kunddata

Hur genomfördes förstudien

För att lyckas med förstudier är det viktigt att ha ett tydligt angreppssätt och en samsyn inom gruppen om både målbild och tillvägagångssätt. Det var också viktiga ingredienser i denna förstudie som omfattade:

 

– Nulägesanalys genom kvantitativ dataanalys och kvalitativa intervjuer samt workshops

– Design av förmågor (förbätringsområden) baserad på problembild och Addcent Cx Best Practise

– Framtagning av Business Case och prioriterad implementatíonsplan

– Nära samarbete mellan kundens team och Addcent

Vilken roll hade Addcent i denna förstudie?

Förstudien genomfördes tillsammans med kunden i ett team med blandade kompetenser för att kunna täcka alla delar från projektledning, process och verksamhetsanalys till IT-design.

 

– Projektledare och verksamhetsanalytiker från Addcent

– Lösningsarkitekt/IT och personer inom kundservice från Kunden

Gå till nästa case

CRM-arkitektur på Hi3G