Vi hör gärna av oss!

Behöver ditt företag hjälp med förändring, eller är du sugen på att jobba här?





Analys av förbättringspotential inom kundserviceorganisation

Addcent har hjälpt en ledande logistikaktör att identifiera process-, organisation- och IT-förbättringar i syfte att  säkerställa att det finns förutsättningar att möta framtida tillväxtmål utan att behöva öka de operativa kostnaderna i verksamheten.

Analys för att identifiera förbättringspotential inom kundserviceorganisation hos ledande logistikaktör

Kunden är idag en ledande logistikaktör med målsättningen att öka omsättningen kraftigt
fram till 2020.

Med de tillväxtmål som finns är det viktigt att skapa förutsättningar för verksamheten att möta de krav som en ökad tillväxt ställer utan att behöva öka de operativa kostnaderna. Addcents anlitades för att genomföra en analys inom kundserviceorganisationen i syfte att förstå vilka förändringar som krävs för att hantera tillväxtmålen. Konkret innebar det att se på möjligheterna att öka den interna effektiviteten och produktiviteten, skapa en ökad proaktivitet mot kunderna samt säkerställa en bibehållen eller ökad kundnöjdhet. Analysen omfattade alla delar av den operativa modellen och de förbättringsområden som identifierades kopplades till styrning, nya arbetssätt, förtydligade roller och ansvar i organisationen samt förbättrat IT-stöd.

Inledande survey med efterföljande workshops och intervjuer för att skapa en bred och samtidigt djup förståelse av utmaningar och möjligheter

Addcents ramverk för att skapa en bred och samtidigt djup förståelse av dagens utmaningar kopplat till de affärsmål som finns omfattar både kvalitativa och kvantitativa analyser. Med utgångspunkt i de övergripande affärsmålen inleddes analysen med en survey till samtliga medarbetare inom kundserviceorganisationen.  Cirka 100 personer uppdelade i kundteam med ansvar för bla orderhantering, kundärenden och reklamationer fick svara på frågor gällande vilka  övergripande förbättringar de såg skulle förenkla deras vardag. Utifrån svaren kompletterades bilden med best practice inom de olika processområdena och resultatet blev en hypotes på förbättringar vilka sedan diskuterades och utvecklades i en serie workshops och intervjuer med representanter från organisationen.  De olika förbättringarna klassificerades utifrån vad de primärt omfattade, styrning, arbetssätt, roller & ansvar eller IT. En kvantitativ uppskattning genomfördes även av dagens tidsåtgång för de arbetsmoment där en förbättringsmöjlighet identifierats för att kvantitativt kunna göra en uppskattning av förbättringspotential. Till det lades även en uppskattning av komplexitet i införande av olika förbättringar för att skapa ett övergripande underlag för prioritering av framtida förbättringsinitiativ.

Ett underlag för prioritering av framtida förbättringsinitiativ

Utifrån de huvudsakliga processområdena i verksamheten identifierades ett antal förbättringsområden, på både kort och lång sikt. Materialet skapar ett underlag för förståelse och prioritering av förbättringsmöjligheter som bidrar till nya effektivare arbetssätt och ökad digitaliseringsgrad. Något som sammantaget förenklar det dagliga arbetet för medarbetarna inom kundservice och möjliggör tillväxt utan ökade operationella kostnader.

Gå till nästa case

Digital säljtransformation på Telia