Konkurrensen hårdnar och makten förflyttas till konsumenterna i en tid när kundupplevelsen i många fall är viktigare än priset. I centrum för denna utveckling står en teknikrevolution som håller på att rita om kartan för hur en modern B2C-relation kan beskrivas. Sakta men säkert växer den digitala och fysiska upplevelsen samman och skapar en helhet som varje företag måste förhålla sig till för att kunna agera på kundens villkor. För det är precis vad som krävs. Den som inte förmår att dra nytta av de digitala möjligheter som framtiden har att erbjuda, kommer vare sig kunna möta kundernas krav, eller vara med och forma framtidens kundupplevelse som vida överträffar kundernas förväntningar.
I denna artikelserie ska vi ta fram spåkulan och se hur morgondagens konsument kan beskrivas för att förstå vilka krav det ställer på kundresan inom retail. Vi ska också ge vår syn på hur ny teknik kan stödja framtidens kundresa och ge exempel på hur ni bör prioritera tekniska investeringar för maximal kostnadseffektivitet och verksamhetsnytta.
Det tilltagande fokuset på miljö och hållbarhet har knappast undgått någon. Det klimatsmarta har blivit ett konkurrensmedel och det faktum att vi aktivt väljer produkter och tjänster som främjar vår miljö speglar en tydlig trend – den medvetna konsumenten. Med en ökad tillgång till information blir våra beslut allt mer underbyggda, oavsett om det handlar om ett spontaninköp eller ett sedan länge planerat. Vi söker aktivt information via såväl digitala kanaler som traditionella butiker, både för att hitta fakta, bli inspirerade och få höra andras åsikter. Vi överväger, resonerar och känner oss fram och i många fall är det just kombinationen av det rationella och vår känsla som får oss att handla på ett specifikt sätt. Det ska kännas bra i magen och det ska passa mig. Kundanpassat är nyckelordet, men det behöver inte nödvändigtvis vara unikt. För den medvetna konsumenten är tillgången till pris och produktinformation central. Lika viktigt är att upplevelsen ska vara enhetlig, oavsett om vi söker informationen via nätet eller går in i en butik. I den bästa av världar ska även dessa två upplevelser vara sammankopplade. Faktum är att det finns studier som pekar på att många kunder önskar att butikspersonalen hade kännedom om vad de tittat och klickat runt bland i e-butiken.
Smidighet och enkelhet är två andra nyckelord för oss konsumenter. Tillgänglighet och service är avgörande oavsett var i kundresan vi befinner oss. Att lägga en beställning ska vara intuitivt och gå fort. Detsamma gäller retur av en vara eller när vi letar information om öppettider för den fysiska butiken. När vi beställer något via nätet tar vi för givet att leveransen kommer inom några dagar, eller helst samma dag. Varannan konsument är idag villig att välja en specifik leverantör baserat på att varan levereras inom 24h, vilket också förklarar varför lika stor andel av företagen svarar att de prioriterar att satsa på detta under närmsta åren. Kunderna är nämligen viktiga och de är också benägna att betala mer för en bättre kundupplevelse. Det är följaktligen avgörande att satsa på ”Customer Experience” (CX), både för att vinna kundernas förtroende men även för att kunna ta bättre betalt för sina produkter och tjänster.
I spåren av den digitala utvecklingen och kundernas förändrade beteende var det många som förutspådde den fysiska butikens död. Men det vi ser är något helt annat. Mot bakgrund av bilden av den moderna konsumenten är det uppenbart att en utvecklad kundupplevelse kräver en kombination av digitala och fysiska kanaler. För ingen människa lever i bara en digital värld, eller en fysisk. Med det sagt blir företagens utmaning att förstå behovet av den digitala respektive fysiska kanalen under kundresans olika faser, och se hur respektive kanal kan utvecklas. Något som kommer vara dels branschberoende, dvs baseras på produkt och kundkarakteristika, dels teknikberoende.
I de kommande avsnitten av artikelserien ska vi titta närmare på just relationen mellan den digitala och fysiska kanalen i olika branscher, och även se hur den fysiska kanalen kan utvecklas med digitala lösningar.
Några av de tekniska lösningar som vi ska förkovra oss i och som blir allt mer centrala för en utvecklad kundupplevelse är augmented och virtual reality (AR & VR), som bla kan användas för att utveckla digitala provrum. ”Röst-shopping”, självscanning och automatiserade köpprocesser för att förenkla köp. ”Visuellt-sök” för att enklare hitta varor och tjänster samt ansiktsigenkänning för en mer personaliserad upplevelse.
