Vi hör gärna av oss!

Behöver ditt företag hjälp med förändring, eller är du sugen på att jobba här?





    Del 2 - Omnikanal är ett måste för den moderna konsumenten

    För den moderne konsumenten är kundupplevelsen i många fall viktigare än både priset och själva produkten. Samspelat mellan online- och fysisk butik spelar en avgörande roll när konsumenten förväntar sig att kunna röra sig mellan olika kanaler och enheter utan att det ska påverka kundupplevelsen. Om detta handlar del 2  i vår artikelserie om den nya kundresan inom retail.

    Antalet kanaler och enheter som vi använder för att interagera med företag ökar kontinuerligt. Vi rör oss mellan mobilapp, hemsidor, fysiska butiker och sociala medier för att nämna några exempel. Det här ställer krav på kanalintegration och förståelse för kundresan. Lösningen är att börja utforma ett omnikanallandskap.

    Den sömlösa kundupplevelsen

    Ett omnikanallandskap karakteriseras av att befintliga kanaler blir helt integrerade för att erbjuda kunderna en sömlös shoppingupplevelse oavsett vilken kanal kunden väljer att använda sig av. Det innebär i praktiken att kunden ska kunna förflytta sig mellan online- och offlinekanaler samt olika enheter, utan att kundupplevelsen påverkas. En kund ska därmed kunna lägga varor  i en varukorg online, utföra köpet i en butik och sedan påbörja ett eventuellt supportärende genom att kontakta kundtjänst som har en heltäckande 360-vy över kundens historik från samtliga kanaler.

     

    Utmanande men inte omöjligt

    Att uppnå en fulländad omnikanalupplevelse kan verka utmanande. Många företag har lyckats bra med multikanal,  där en kund kan genomföra köp eller uträtta ärenden från flera kanaler, men där kundresan inte är sammanhängande och historiken inte följer med. Detta uppfyller ofta kundens basala behov, men är inte tillräckligt.  Vi ska trots allt komma ihåg att det påstås att nästan 70% av alla kunder använder flera kanaler för att genomföra ett specifikt köp.

    Från multikanal till omnikanal

    Steget från multikanal till omnikanal behöver börja nu. Företag med en fullständig omnikanalupplevelse behåller i genomsnitt 89% av sina kunder från kanal till kanal jämfört med 33% som inte har en fullständig omnikanal, vilket innebär att företag tappar många potentiella kunder mellan kanalerna på grund av en dålig kundupplevelse.

    Tre steg mot omnikanal

    För att kunna ta steget mot ett omnikanallandskap är vår erfarenhet att ni bör fokusera på följande tre delar:

    1. Kartlägg kundresan
    2. Centralisera data och integrera kanaler
    3. Lyssna på kunderna och vidareutveckla

    Kartlägg kundresan

    Börja med att skapa en förståelse över vilka kanaler, plattformar, medier, enheter dina kunder använder baserat på var i kundresan de befinner sig.  Att göra en Customer Journey Mapping är ofta en bra övning för att uppnå detta.  För att det ska bli en korrekt bild rekommenderas ett utifrån-och-in-perspektiv.  Utgå från tillgänglig kunddata och om datan inte finns tillgänglig,  intervjua kunderna.

    Centralisera data och integrera kanaler

    Den största utmaningen för företag är oftast att man har många olika systemstackar som inte är integrerade vilket gör det svårt och utmanande att både förstå kundens beteende och hantera kommunikation både online- och offline. Att integrera system är delvis en förutsättning för att kunna erbjuda sömlös kundupplevelse mellan kanalerna, men gör det även enklare att ge ett personligt och relevant budskap till kunden. Främst beroende på att centralisering av data gör det enklare att förstå kundens beteende och anpassa budskapet därefter.

    Lyssna på kunderna

    Kunderna är företagets viktigaste tillgång och det är viktigt att lyssna på vilka utmaningar kunderna upplever i kundresan för att kunna säkerställa kundnöjdhet. Det är exempelvis ingen god idé lägga tid och resurser på att utveckla sociala medier om kunderna inte vill använda kanalen utan istället föredrar att lösa sina ärenden via self-service.

    Omnikanal inte bara positivt för kunden

    Även om vägen till ett omnikanallandskap kan kännas lång, finns det många positiva effekter att uppnå på vägen, både internt och för kunden. Vi har tidigare nämnt att centralisering av data gör det enklare att skapa ett mer personligt, relevant och proaktivt kundbemötande. Även internt leder det ofta till ökad produktivitet och effektivitet då medarbetare får bättre förutsättningar att agera i sin vardag. Något som i sig kan frigöra tid för mer värdeskapande aktiviteter med kunderna.

    I nästa del kommer vi se på den fysiska butikens roll när onlineshoppingen växer sig allt starkare, och visa på samspelet mellan fysiska butiker och online-kanaler.