Företaget är en av Europas största producenter och återförsäljare av el och värme med huvudmarknader i Sverige, Tyskland, Nederländerna, Danmark och Storbritannien. Företagets strategiska målsättning är att skapa långsiktiga och klimatsmarta lösningar tillsammans med kunder och partners. Strategiska fokusområden är ökad kundnöjdhet samt kostnadseffektivitet i verksamheten som bl a förväntas uppnås genom ökad digitalisering.
Syftet med uppdraget var att utifrån verksamhetens strategiska fokusområden och affärsmål, definiera och förankra en gemensam målbild för relationen till företagets fjärrvärmekunder. Vidare skulle ett underlag för prioritering av förändringsinsatser skapas.
Det gemensamma arbetet har gett förutsättningar för samsyn kring en framtidsbild för kundmötet och kundresan för det aktuella segmentet. Det har också möjliggjort en överblick över de mest prioriterade strukturella förändringarna som behövs för att uppnå eftersträvad kundnöjdhet och långsiktig kostnadseffektivitet i verksamheten.
Dessa insikter kan företaget nu använda som vägledning för planering av kommande utvecklingsinsatser.
Arbetet fokuserade i huvudsak på att ta fram en framtida bild av kundresan och kundmötet för befintliga kunder inom det aktuella segmentet. Detta gjordes genom att vi arbetade fram en målbild för den framtida kundresan, faktorer som möjliggör förändringen samt en vision för det framtida kundmötet. Med detta som grund utvecklades dagens kundresa till ett digitaliserat Ny-läge med beskrivning av kundmöten, prioriterade kanaler, roller i verksamheten som kunden möter, samt nödvändiga källor för information och systemstöd för kundresan och kundmötet.
Arbetet resulterade i ett antal förändringsområden som företaget bör fokusera på i sitt framtida utvecklingsarbete på kort och lång sikt.
För att säkerställa en följsamhet till företagets strategiska fokusområden och målbilder analyserades dessa via genomgång skriven dokumentation och muntlig presentation från kunden. En genomgång gjordes också av de centrala framgångsfaktorerna för kundnöjdhet som verksamheten identifierat som prioriterade.
Vi arbetade i workshopform med att identifiera och beskriva kundresan för det aktuella segmentet. Genom detta skapades en gemensam bild och förståelse av såväl dagens som framtida kundmöten, kanaler för kundmötet, vem kunden möter samt vilka informationskällor och system som stöttar kundmötet idag.
Genom en gapanalys identifierades gemensamt ett antal behov som verksamheten har idag och som hindrar företaget från att nå sina långsiktiga mål. Utifrån dessa gap identifierade Addcent de huvudsakliga förändringsområden som företaget bör fokusera på för att uppnå ökad kundnöjdhet och kostnadseffektivitet i kundresan.
Vi är mycket nöjda med samarbetet vi haft med Addcent. Addcent arbetade genomgående på ett professionellt vis och tillförde verksamheten mycket kunskap. De har bidragit med en genomtänkt och strukturerad process för att identifiera och beskriva vilka åtgärdsbehov som finns i vår verksamhet för att bli mer kundcentrerade och digitaliserade. Addcents konsulter lyckades snabbt etablera bra relationer och skapa engagemang och delaktighet kring frågan. Detta var en kritisk faktor för att nå resultat och samsyn kring frågan, då kunskapen varit utspridd över medarbetarna, men inte strukturerad.
