CLM står för Customer Lifecycle Management och beskriver hur en verksamhet arbetar med utveckling av kundrelationer genom hela kundresan. Följ vår artikelserie och ta del av framgångsrecepten för att utveckla en relevant digital kunddialog.
Addcent jobbar uteslutande med uppdrag där just relationen mellan företag, erbjudande och kunder är i fokus. Med nya insikter och erfarenheter från Sveriges mest framgångsrika marknad och försäljningsorganisationer vill vi dela med oss av våra erfarenheter och visa vad som kommer krävas av morgondagens kunddrivna organisationer. Under resan kommer vi att bjuda på både exempel och fördjupningar. Allt uppdelat i korta avsnitt som Du kan ta del av när det passar Dig bäst.
Om CRM var modeordet för 10-15 år sedan talar man idag om CLM. Det står för Customer Lifecycle Management och tar ett helhetsperspektiv på hur en verksamhet arbetar med att utveckla sina kundrelationer genom hela kundresan. Från första kontakt, till säljmöjlighet, till avslutad relation. En central del i detta är att skapa förutsättningar för att kunna möta kunden på kundens villkor. Att kunna interagera med kunden både genom digitala kanaler och i fysiska sammanhang. Att vara relevant och alltid skapa värde för kunden. Men det räcker inte med det för att bli framgångsrik. I den ökade konkurrensens fotspår är det minst lika viktigt att hitta kostnadseffektiva sätt att hantera kunddialogen.
I en tid av ökad digitalisering finns idag helt nya möjligheter att attackera denna utmaning. Digital kundbearbetning och ett datadrivet arbetssätt gör det idag möjligt att bla genomföra och avsluta en kommersiell transaktion helt utan manuell hantering på någon sekund. Oavsett om det gäller leverans av en lunch till arbetsplatsen eller tecknandet av ett avtal för en försäkring. CLM är därför ett område som ställer höga krav på hur företag organiserar sin verksamhet, vilka kompetenser man har samt det IT-stöd som införs. Men det kräver framförallt att man har koll på kundresan och har en bild av hur kundbehovet ser ut under olika delar av kundresan.
På Addcent har vi valt en modell där vi delar in kundresan i 7 steg:
Modellen skapar en grundläggande bild av kundens relation till företaget ur företagets perspektiv och beskriver vilket syfte kunddialogen har i olika faser av kundrelationen.
På samma sätt kan man även vända på perspektivet och utveckla förståelsen genom att se det ut kundens ögon. I detta fall uttrycker Kundresan hur kunden ser på relationen, och vad denna vill i olika stadier. Ett exempel på hur en sådan resa kan beskrivas är:
Under de kommande veckorna ska vi utveckla förståelsen för hur en effektiv och värdeskapande dialog kan skapas i de olika faserna av kundresan. Vi hoppas det ska locka då vi vet att organisationer som infört ett CLM-orienterat arbetssätt blir mer uppskattade av både kunder, anställda och aktieägare.
