”Det finns alltid någon annan som upplevt samma problem som jag”! Troligen har du tänkt den tanken många gånger och det med rätta. För i dagens uppkopplade värld har det aldrig varit enklare att få kontakt med andra kunder, och chansen att just ditt problem skulle vara unikt är inte särskilt stor. Detta är något som både du som kund och alla företag bör utnyttja.
Det är ett faktum att många kunder upplever att trovärdigheten är större om svaret kommer från en annan kund istället för ett företag. Något som också kan förklara varför allt fler använder sociala medier i syfte att få hjälp eller be om råd. Just användandet av sociala medier är inte bara en möjlighet att skapa en servicegrad i världsklass utan också en källa till kunskap. För de som kan fånga upp och ta till vara på alla de kund-till-kund dialoger som förs på sociala medier, finns värdefull information att använda både i servicesammanhang, produktutveckling och eftermarknadsförsäljning. Men vilka är framgångsfaktorerna för att lyckas med detta?
Om kunden ska vara en servicekanal måste den också hanteras som en sådan. I likhet med den interna serviceorganisationen måste det finnas incitament och styrning på plats, processer för kunddialogen samt hjälpmedel i form av IT-stöd för att kunna utbyta erfarenheter och fånga upp kunskap.
Många företag upplever att det kan vara svårt att få kontroll över dialogen på sociala medier och andra forum. En orsak till detta är ofta bristen på involvering och aktiv styrning. Monitorera dialogerna kontinuerligt och belöna rätt beteende. Lyft fram kunder som delar med sig av kunskap och som tar initiativ till att hjälpa andra kunder. Skapa upp bonussystem som fungerar som lojalitetsprogram, med skillnaden att det inte är köp som ger poäng, utan bidraget i servicedialogen.
Det är också viktigt att det finns processer för att hantera dialogen på sociala medier och forum. Säkerställ att dialogerna inte existerar i ett vakuum och att det alltid finns en möjlighet att kunna styra kunden till en annan kanal vid behov. Få saker kan vara mer frustrerande än att fastna och inte nå en lösning, oavsett orsak. Om två kunder för en diskussion och det finns ett behov av att koppla in en expert, då ska det vara enkelt att få kontakt. Var nära kunden och var redo, och för det krävs interna processer och ansvar.
Om kunden förväntas bidra med kunskap måste kunden också få rätt verktyg för detta. Sociala medier och allmänna forum är sällan tillräckliga om man vill realisera potentialen i kunden som servicekanal. Komplettera med skräddarsydda plattformar anpassade för ändamålet. Platser där kunderna enkelt kan få kontakt med varandra, där det är enkelt att dela och hitta kunskap om era produkter. Se det som en mötesplats mellan er och era kunder där ni aktivt kan utbilda och utveckla varandra. Exempel på en IT-plattform som erbjuder bra standardfunktionalitet för att stödja detta är Salesforce community cloud. I denna kan företag koppla ihop kunden. företaget och partners, och samtidigt få kontroll över kunddialogen.
Det har aldrig varit enklare att möta kunden och ge service i världsklass, och det har aldrig heller varit enklare att rasera ett varumärke. Ta kontroll innan det är försent och skapa konkurrensfördelar genom framgångsrik kundservice som involverar kunden!
