Bli kontaktad
Mer än två av tre B2B-företag1 säljer idag sina produkter via digitala kanaler och över 75% av alla B2B företag använder marketing automation för att bearbeta sina kunder2. Digitalisering står högt på agendan och det är inte så konstigt med tanke på att bl.a. McKinsey förutspår att digitala ledare kan öka sina intäkter fem gånger mer än sina konkurrenter3. Utvecklingen av nya produkter, kundgränssnitt och effektiva sätt att kommunicera med kunden är vad många förknippar med digitalisering. Det som vi i Norden generellt är sämre på är att också digitalisera och automatisera våra interna processer4. Varför behöver man då satsa på digitalisering också när det kommer till det interna arbetet? Enklare och mer automatiserad intern administration skapar inte bara kostnadsfördelar, det skapar framförallt möjligheter för organisationen att lägga mer fokus på att skapa ytterligare värde för kunden.
“En digital B2B-affär handlar primärt inte om IT”
Om det är den digitala utvecklingen som driver ett förändrat kundbeteende eller tvärtom kan diskuteras, men en sak är säker – nya förväntningar hos kunden på er relation växer fram. I vissa delar av relationen (ex. första kontakt eller komplexa köp) förväntar man sig en personlig dialog och konsulterande stöd. I andra delar av relationen (ex. service, avrop mot avtal) förväntar kunden sig en effektiv, självstyrd och transaktionell relation. För att stödja dessa förväntningar finns det ett behov av att erbjuda en bredare flora av säljkanaler och en automatisering av kunddialogen baserad på insikter om kundens förväntningar.
Det är tydligt att dagens B2B-organisationer måste anpassa sig, för vad är det du som köpare egentligen förväntar dig? Du ställer krav på att bli vägledd, att den fysiska dialogen ger ett mervärde, att den digitala dialogen är effektiv, och inte minst att du står i centrum.
Att kunna erbjuda allt detta i en kunddialog ställer höga krav på effektiva interna processer såväl som på IT- och informationsstöd i säljorganisationen. Ett av den mest fundamentala stegen för att frigöra tid är att t.ex. rapportering och interna beslutsprocesser automatiseras. Dessutom måste information konsolideras och tillgängliggöras i realtid, för att hela tiden kunna förstå kundens behov och att säga rätt saker. För att skapa en effektiv transaktionell försäljning krävs det en sammanhängande digital process från beställning till leverans.
Allt detta innebär ofta en ökad specialisering av roller som arbetar med olika moment i försäljningsarbetet. Kontoansvarig varken kan eller bör arbeta med alla olika moment utan bör till sitt stöd ha ett virtuellt eller fysiskt team som avlastar specifika funktioner. Samtliga bör också ha nyckeltal som stöttar detta arbetssätt.
Den vanligaste utmaningen kopplat till den interna processdigitaliseringen är inte IT-relaterad som många tror, utan framförallt den mentala omställning från traditionella rutiner, arbetssätt och beteenden som organisationen behöver genomgå för att lyckas införa ett nytt proaktivt arbetssätt. Företag som lyckas med förändringsarbetet ser vanligtvis en tillväxt på 5 till 10 procent med samma eller förbättrade marginaler, ofta inom bara några månader. Frånvaron av ett välplanerat förändrings- och digitaliseringsarbete kan bli både kontraproduktivt och dyrt5.
Att digitalisera sin B2B-affär handlar alltså inte primärt om IT. Det är i största grad en fråga om att förstå ett förändrat kundbehov och etablera ett nytt synsätt på kunden och kundrelationen. Nyckeln till att lyckas med detta ligger i att omdefiniera rollen och att anpassa organisation, arbetssätt och IT utifrån ett förändrat kundbeteende. Några frågor som bör besvaras är:
För att få ut effekterna, i form av ökat mervärde till kunden och intern kostnadseffektivitet är det också viktigt att löpande driva en aktiv beteendeförändring i verksamheten från start. Strukturer för att etablera nya arbetssätt är en central framgångsfaktor, exempelvis genom tydliga governancemodeller och incitamentsprogram.
Addcent har stor erfarenhet av att både utveckla och säkerställa nya arbetssätt, beteenden och IT-kapabiliteter för en digital B2B-affär. Med vårt etablerade ramverk kan vi på ett kostnadseffektivt sätt identifiera och etablera behovet och sedan driva en kostnadseffektiv förändring för att uppnå mätbara effekter. Vi är också partners med Salesforce och Vlocity, ledande applikationer för digitaliserade sälj- och kundprocesser, och har under de senaste åren framgångsrikt infört digitaliseringslösningar på ledande företag i Norden.
