Del 6 - Kundservice en intäktskanal

Idag borde det vara en självklarhet att se kundserviceorganisationen som intäktsdrivande, och då även aktivt skapa förutsättningar för detta. Dels genom att få den att bidra till indirekt försäljning vilket ofta är ett resultat av ökad kundnöjdhet, men framförallt genom att driva direkt försäljning genom att agera i en säljroll. Framgångsfaktorer för att lyckas med det förstnämnda har vi diskuterat i tidigare artiklar, så frågan vi ställer oss nu är: Vilka är förutsättningarna för att aktivt skapa merförsäljning genom kundservice?

Hur vårt erbjudande ser ut är avgörande för hur kundservice bör agera. Enklare erbjudande har oftare kortare säljcykler och lämpar sig bättre för online-hantering, tex konsumentprodukter. För komplexa erbjudanden, tex inom B2B, gäller det motsatta. Det krävs en högre grav av mänsklig interaktion mellan säljare och kund över en längre tid för att nå ett avslut. Utifrån detta kan vi sätta upp en tumregel för hur arbetsprocessen ska utformas. Om våra erbjudanden är så pass enkla att kunden är villig att genomföra ett köp inom ramen för ett telefonsamtal, då ska vi ge kundservice förutsättningar att utföra det. Om vi däremot ser att kunden behöver mer tid, då ska kundservice roll vara att föda eller fånga upp ett behov vilket sedan förs vidare till någon inom säljorganisationen som fortsätter kunddialogen. Kundservice blir en aktiv leadskanal i detta fall.

Om vi utformar våra arbetssätt utifrån denna enkla tumregel, är nästa steg att säkerställa att det finns förutsättningar och en vilja att följa dem. Det handlar om att få alla att känna en trygghet i sin nya säljroll, att säkerställa att det finns hjälpmedel iform av IT-verktyg, rutinbeskrivningar och samtalsscript, och sist men inte minst tydliga incitament att sälja. Låt oss titta närmare på de olika delarna och hur man uppnår dem.

De är ingen självklarhet att de som sitter i kundservice vill agera säljare. Snarare tvärtom, det kan vara mångas mardröm. Att satsa på säljutbildningar för att kompetensutveckla medarbetarna är en förutsättning för att skapa trygghet, men glöm inte heller bort att se till de enskilda individernas drivkrafter och farhågor. Alla är inte säljare och ibland kan den nya kompetensprofilen kräva att man också måste rekrytera nya personer med en annan säljådra.

Hur skulle du reagera om du går till frisören för att klippa dig, blir missnöjd med resultatet, och när du ska betala blir rekommenderad att boka en ny tid längre fram? Troligen skulle du tacka nej. Det här är utmaningen som kundservice dagligen står inför när de ska vända en missnöjd kund till en köpare.  För att klara detta är det avgörande att kundservice har ett tydligt samtalsscript som kan vägleda dialogen med målsättningen att få kunden mottaglig för nya erbjudanden. Börja med att säkerställa att kunden får tillräcklig hjälp. Gå sedan över till att skapa en positiv och glad atmosfär. Avsluta med att visa på nästa steg och konkretisera kundens behov.

I den bästa av världar delar kundservice CRM-system med säljorganisationen. Om så inte år fallet är det rekommenderat att åtminstone säkerställa att de båda organisationerna har åtkomst till samma kunddata och interaktionshistorik med kunden. Glöm inte heller bort att användarvänlighet och optimerade systemflöden är viktigt då tid är en kritisk faktor vid försäljning via telefon. Det måste vara enkelt att lägga beställningar eller skicka leads.

Något som många missar, men som ofta är helt avgörande för att skapa en säljande kundserviceorganisation, är att sätta upp en incitamentsmodell för försäljning. Kundservice måste betraktas som en säljorganisation och då också styras som en sådan. Det måste finnas etablerade KPI:er som mäter framgång i försäljning, tex stängda affärer eller skapade leads, och dessa måste gå att följa upp. Sedan ska det vara tydligt hur de påverkar den enskilda medarbetaren och teamet.