Kundservice skulle kunna beskrivas som en stödfunktion som hjälper kunder i användandet av sin produkt, svarar på frågor och finns till hands när kunden upplever problem med sin produkt. Helt enkelt en tillgänglig service som arbetar reaktivt på kundens initiativ. Men, kan kundservice dessutom vara de som informerar kunderna om att det finns ett problem, eller att man löst problem som kunden inte ens visste fanns? I den här artikeln tittar vi närmare på hur man kan komplettera det traditionella reaktiva arbetssättet inom kundservice, med ett proaktivt arbetssätt med hjälp av Internet of Things (IOT).
Tänk ett scenario där det finns möjlighet att på distans upptäcka problem som uppstått i föremål och åtgärda dem redan innan kunden själv har upptäckt problemet. Eller en situation där inkommande ärenden till en serviceorganisation löses snabbare genom att man samlar in information om produkten över nätet, såsom typ, produktversion eller användning. Sådant kunden annars själv behövt ange. Det här är verkligheten när allt fler produkter blir uppkopplade mot internet.
Med skiftet från reaktiv till proaktiv kundservice håller kundservice roll på att delvis förändras. En effektiv men reaktiv kundservice innebär trots allt att kunden har upplevt problem med sitt föremål, och målet är att kunden får känslan att detta tagits hand om på ett bra sätt. En effektiv och proaktiv kundservice innebär emellertid att kunden ska uppleva en frånvaro av problem och att det finns någon där som löpande hjälper en. För att åskådliggöra detta vill vi titta närmare på ett exempel från verkligheten.
Carbon, Inc. är ett amerikanskt bolag som tillverkar 3D-skrivare. De har utnyttjat möjligheterna med IOT, och gått så långt att de format hela sin affärsmodell kring detta. Kunderna erbjuds att prenumerera på företagets produkter och i detta ingår också tillgång till servicetjänster. Genom de uppkopplade 3D-skrivarna kan Carbon samla in data om både produktens status och kundens upplevelse. Med ett enkelt gränssnitt finns möjlighet för kunderna både ge feedback på varje utskriftsjobb samt snabbt kontakta Carbon. Företaget har också kundservice-agenter som kontinuerligt övervakar data från kundernas uppkopplade skrivare och snabbt kan agera på både kundfeedback och potentiella problem. Statistik visar att Carbon lyckats förutspå 70% av alla hårdvaruproblem och i de fall det varit nödvändigt att ändå skicka en servicetekniker har samtliga fall kunnat lösas på plats.
Tillgång till data och förmågan att analysera och agera på den, är nyckeln för att lyckas med proaktiv kundservice med hjälp av IOT. Det förstnämnda är oftast det enklaste medan förmågan att strukturera, analysera och agera framgångsrikt på data ställer oerhörda krav på organisationen. Vilken data ska man faktiskt samla in, och vad betyder den data som behandlas? Vem förväntas agera, när ska det ske och vad ska hända? Det här är frågor som behöver besvaras och utifrån svaren ställs krav på både arbetssätt och IT-system. För mitt i alla tekniska framsteg som görs är det viktigt att inte glömma människorna i organisationen. Att nå framgång i digitaliseringens tidevarv handlar primärt om att ta ett helhetsgrepp på samspelet mellan styrning, arbetssätt, organisation och IT.
I nästa vecka ska vi fortsätta artikelserien på samma tema och titta på hur man med hjälp av teknik kan ta hjälp av kunden för att utveckla sin kundservice.
