Många refererar till AI (artificiell intelligens) som ”den senaste trenden”. Att kalla AI för en trend kan om några år te sig lika komiskt som det kända citatet att ”internet är en fluga”. Många använder redan AI-stödda funktioner i sin vardag och det är helt klart här för att stanna. Införandet av AI inom kundservice tilltar stadigt och mycket talar för att det kommer att fortsätta, och att stora delar av framtidens kundinteraktion kommer vara styrt av AI. Gartner förutspår1 att 55% av de etablerade företagen år 2020 kommer att ha börjat investera i AI eller har planer på att göra det.
AI är egentligen inte något nytt utan bygger på en grund om den tänkande maskinen, som har ungefär 70 år på nacken och grundar sig på en artikel av Alan Turing. Denna artikel inspirerade i sin tur en liten grupp forskare på 1950-talet, att på allvar undersöka möjligheten att bygga en elektronisk hjärna2. Det är dock inte förrän på senare år som tekniken och intresset verkligen börjat ta fart. Kraften bakom AI kan härledas till dess två huvudsakliga förmågor:
– Förståelsen av naturligt språk (s.k. Natural language processing). Från att datorer bara förstått programmeringsspråk kan man nu få dem att förstå mänskligt språk, alltså tal och skrift.
– AI är självlärande (s.k. maskininlärning) vilket innebär att systemet själv lär sig att dra slutsatser utifrån tidigare interaktioner. Från ett kundserviceperspektiv kan AI alltså agera bättre och mer träffsäkert för varje kundinteraktion.
Mot denna bakgrund kan man förstå att AI är ett väldigt kraftfullt verktyg som, rätt använt kan skapa tydliga kund- och affärsvärden. När det kommer till att vara på tårna för kundernas frågor eller problem kan AI vara ett ovärderligt hjälpmedel som är snabbt, proaktivt, träffsäkert och tillgängligt dygnets alla timmar. Här följer ett antal mer konkreta exempel på användningsområden.
En enkel AI-lösning kan vara en ”smart FAQ”. Denna kan användas av kunderna direkt i en självservice-funktion, eller internt av kundserviceagenter för att snabbt få fram fakta för att lösa ett ärende. Här samverkar språkförståelsen med den självlärande förmågan genom att användaren kan skriva frågor, med sina egna ord, och systemet lär sig allt bättre vad som är ett tillfredställande svar. Tack vare en sådan enkel tillämpning är vinningarna många och konkreta: responstiden är snabb och svaret träffsäkert vilket ökar kvaliteten i kundservicen. Dessutom kan inlärningstiden för nyanställda kundserviceagenter kortas och kundserviceteamet når sin fulla potential snabbare.
Att kunna lösa problem åt kunden lika effektivt som en människa men på en bråkdel av tiden, det är målbilden när det kommer till förmågan hos en virtuell assistent. På dagens marknad finns redan assistenter som kan interagera med ett imponerade naturligt språk och som till viss del t.o.m. kan känna av motpartens sinnesstämning. Det kan vara väldigt användbart för att snabbt identifiera och hjälpa frustrerade kunder och skicka dem vidare till en mänsklig kundserviceagent. Det här gör att man med hjälp av AI kan sänka andelen kunder som lämnar kundservice utan att problemet är löst, och därmed blir kundupplevelsen mer positiv.
Eftersom att AI, genom maskininlärning kan söka igenom stora informationsmängder för att hitta exakt vad som är viktigt för en kund, kan de också användas för att skapa en mer personlig upplevelse.
Vi har redan gått igenom att AI kan processa och lära från stora informationsmängder. Ännu en möjlig tillämpning är att automatisera processer. Exempelvis kan ärendehanteringsprocesser med fördel automatiseras tack vare förmågan att känna igen mönster i ärenden, att både vidta regelstyrda åtgärder men också att lära sig hur man bäst hanterar vissa typer av problem. Med hjälp av sin intelligens kan AI också vara till hjälp för att definiera kunders beteendemönster, och mer proaktivt förutse specifika kundbehov. Här kan man stötta kundserviceteamet med automatiserade processer som skickar kunden vidare i organisationen, exempelvis till sälj, beroende på vilka behov som har identifierats.
Enligt flera globala konsultföretag beräknas införandet av AI-teknik på företag öka arbetskraftens produktivitet med nära 40% och det här leder till att människor kan effektivisera sin tid. Chefer är också optimistiska och tror att artificiell intelligens förbättrar personalens prestationer.
Vi tror att AI är ett naturligt och självklart inslag i en modern kundservice som sätter kundupplevelsen i främsta rummet. I nästa veckas artikel kommer vi att titta närmare på ännu ett hjälpmedel för en kundservice i framkant. Med hjälp av IOT (Internet of Things) kan kundens problem föregås och på så sätt skapa en förstklassig kundupplevelse.
