Vi hör gärna av oss!

Behöver ditt företag hjälp med förändring, eller är du sugen på att jobba här?





Del 2 - En personlig kundupplevelse

Även om vi idag tycker oss kommit långt i vår digitala värld så har vi, enligt många forskare, bara sett början på den digitala revolutionen.  Men mitt i framåtblickandet efter nya tekniska lösningar är det lätt att glömma människan på andra sidan skärmen. Ju mer vi digitaliseras desto viktigare blir den mänskliga och personliga upplevelsen.

I en studie(1) med drygt 1 000 deltagare så angav 84% att de hade som mål att nå en människa när de påbörjade sin kontakt med en kundtjänst. Den mänskliga relationen är också extra viktig när det kommer till att diskutera komplexa eller känsliga frågor, då inslag av empati och intuition blir allt mer avgörande(2). Vi är helt enkelt människor, och behöver och vill bli bemötta som det. Även om digitaliseringen många gånger leder till förändring kring vad man förväntar sig i en kundservicedialog så skall man varken förringa eller tumma på den empati och professionalism som den mänskliga kontakten kan erbjuda.

Att skapa ett personligt kundmöte ställer krav på verksamheten

Vi vet att digitaliseringstakten ökar, samtidigt som det varken är önskvärt eller försvarbart ur kostnadssynpunkt att ha anställda som verkar i alla kundgränssnitt. För att möta de förutsättningarna och samtidigt skapa en personlig kundupplevelse är vår rekommendation på Addcent är att fokusera på två delar. Se på möjligheterna att göra tekniska gränssnitt mer personliga och skapa en interaktionsstrategi för att säkra att kundinteraktionen kan styras till en människa när behov finns. Vi börjar med att titta närmare på vad det sistnämnda innebär.

Interaktionsstrategi för att styra kunden till lämplig kanal

En interaktionsstrategi bör utgå från kundsegment, kundbehov och frågeställningens karaktär. På så sätt kan man säkerställa ett kostnadseffektivt bemötande som inte riskerar att försämra kundrelationen. Vissa kundgrupper förväntar sig en högre grad av mänsklig interaktion, exempelvis om kunderna har en lägre digital mognad. På samma sätt finns många gånger ett behov av mänsklig interaktion vid t.ex. komplexa, svårtolkade eller känsliga frågeställningar. Gemensamt för båda dessa scenarier är att det bör finnas möjligheter att aktivt styra dialogen till en fysisk person, även om den initiala kontakten sker via ett digitalt gränssnitt. Nyckeln till detta handlar om att lyckas bygga in förmågor i de digitala gränssnitten för att känna igen behov baserat på frågeställningar och kundgrupper. Till exempel kan en kund som påvisar frustration eller ställer samma fråga många gånger, i interaktionen med t.ex. en chatbot, vara ett beteende som tyder på att kunden behöver prata med en människa. Med utvecklingen av AI (artificiell intelligens) finns idag helt nya möjligheter att lära sig känna igen olika behov beroende på frågeställning och kundgrupp. AI är ett hjälpmedel som som kommer bli avgörande för framtida kundmötet och om det berättar vi mer i nästa veckas artikel.

 

Så för att lyckas krävs både investeringar i teknologi och en tydlig interaktionsstrategi över kundresan, för att möjliggöra att kunderna kan välja gränssnitt och samtidigt styras till de mest effektiva kanalerna. Vissa människor väljer gärna självservice och andra föredrar att genast söka hjälp av en människa. Gemensamt är dock att man som kund vill ha en känsla av tillhörighet och mänsklighet.

Utveckla det mänskliga i de digitala kanalerna

Men även om vi har en tydlig interaktionsstrategi och möjlighet att styra prioriterade ärenden till en fysisk kundservicemedarbetare, finns det anledning att även se på möjligheterna att skapa ett personligt bemötande i de digitala gränssnitten. Teknologin är ett hjälpmedel för att skapa den bästa kundupplevelsen, och även teknologin kan – om den används på rätt sätt – bidra till en mänskligare och personligare upplevelse.

Röststyrning för en mänskligare upplevelse

Idag är tekniken mogen för att välja bort telefonens knappval eftersom att möjligheten att tala naturligt till en dator förbättrats. Moderna röstgränssnitt låter kunden tala med sin vanliga röst, egna ord och normal ordföljd. Systemet kan ställa följdfrågor och leda kunden vidare. Det här gör det möjligt för kunder att åstadkomma mer på kortare tid, eftersom de slipper lyssna igenom en mängd oönskade alternativ, som vid knappval. Kunden kan berätta vad frågan gäller och genast bli slussad vidare till en kundtjänsthandläggare eller till självbetjäning. Röstgränssnitt fungerar allt bättre tack vare AI, maskininlärning och bättre datorprestanda. Systemen är idag riktigt bra på att verkligen förstå vad människor säger, och de blir allt bättre på att svara och föra samtal.

Känslor i dialogen med en chatbot

Även i dialogen med en chatbot finns det knep för att få dialogen att framstå som mer personlig och mänsklig.  Det enklaste sättet att visa en bild på en människa för att lura hjärnan att tro att det är en människa som svarar. Försök även få chatboten att ställa frågor som inkluderar känslor, exempelvis genom att fråga hur kunden mår och upplever situationen i kundmötet.

Det finns dock anledning till transparens gentemot kunderna om att chatboten är just en robot. Vi människor är väldigt känsliga gällande nyanser när det kommer till mänsklig kontakt. En chatbot kan enbart till viss del efterlikna en människa och därmed är det viktigt att företag är uppriktiga med hur de använder tekniken för att undvika situationer där kunderna känner sig lurade.

Införandet av AI inom kundtjänst har redan påbörjats, och mycket talar för att det kommer att fortsätta att ta över stora delar av interaktionen mot kunder. I nästa avsnitt kommer vi att titta närmare på vilka förmågor det är som gör AI så revolutionerande och hur man kan använda AI i sin egen verksamhet.

 

1) https://www.interactions.com/resources/customer-care/state-customer-care/
2) http://www.bytestart.co.uk/customers-human-touch-ai.html