Tele2 ville stegvis utveckla förmågor för att digitalt bearbeta prospekts och befintliga kunder. Första fasen fokuserade på leadsgenerering i syfte att attrahera nya kunder medan andra fasen fokuserade på befintliga kunder i syfte att driva korsförsäljning.
Processer och system utvecklades för att kunna driva en automatiserad dialog via email mot utpekade målgrupper och personas, fånga kunders intresse via landningssidor och formulär på Tele2.se, samt säkerställa att bearbetningen satt ihop med befintlig säljprocess. Införandet bedrevs via en agil metodik och Addcent stöttade med expertkompetens inom Marketing Automation och digital kundbearbetning, både kopplat till IT-lösning och arkitektur samt verksamhetsprocesser.
Parallellt med att process och IT-förmågor utvecklades förbereddes även de första kampanjerna mot utvalda målgrupper. Valet av målgrupper tog sin grund i de övergripande fokusområdena inom säljsegmenten och ett business case skapades även för att förstå potentiella effekter.
Lösningar infördes för att stötta försäljningen mot både större och mindre kunder och anpassades utifrån säljlogiken mot respektive segment. De primära affärsnyttorna för de olika segmenten som identifierades var:
– En möjlighet att via centrala emailkampanjer utöka kontaktytorna och komma i kontakt med nya beslutsfattare, både hos nya och befintliga kunder, utan att addera säljtid inom säljorganisationen.
– En möjlighet att inom de mindre segmenten reducera kallringande, och i stället kunna fokusera på de hetaste kunderna.
– En möjlighet att inom de större segmenten utöka närvaron hos kunderna, och säkerställa kontinuerlig bearbetning under kontraktsperioden inför att säljaren påbörjar sin bearbetning när kontraktet ska omförhandlas.
IT-lösningar och system infördes för att stötta kundresan, från intresse till stängd affär.
– Formulär och landningssidor utvecklades för att kunna fånga intresse via webben.
– System för Marketing Automation (MA) baserat på Salesforce infördes för att ta emot intresse via webbformulär, automatisera emailflöden och kvalificera kunder.
– Och sist men inte minst integrerades MA-systemet med CRM och säljprocessen. Logik infördes även i CRM för att kunna sätta upp målgrupper och definiera kampanjer.
Projektet genomfördes i två faser uppdelade på sprintar för stegvis utveckling. Som input till respektive fas gjordes en affärsprioritering av målgrupper för kommande kampanjbearbetning. Denna låg sedan till grund för den funktionalitet som utvecklas vilket säkerställde att rätt funktionalitet utvecklades för att möta verksamhetens behov.
Addcent bidrog med expertkompetens inom både IT-lösningar och arkitektur samt verksamhetsprocesser. Under delar av projektet stöttade Addcent även den interna projektledaren från Tele2 med planering, styrning, underlag för kommunikation samt business case framtagning.
– Arkitekt och lösningsansvarig för e-2-e lösning, webb, MA till CRM
– Konfigurering i MA-system och uppsättning av logik för emailflöden
– Konfigurering av CRM-funktionalitet
– Stöd till projektledare
– Stöd till verksamheten genom facilitering vid affärsprioritering av målgrupper och kampanjer
