Lär känna Elisabeth Karlsson Tolis

Jag skulle vilja lyfta fram tre saker. Först och främst handlar det om att lära känna sina kunders behov och värderingar. Att ta reda på vad som gör företaget framgångsrikt i kundernas ögon.  Är det snabba leveranser, proaktiva råd, kort kötid till kundtjänst? Vad värderar kunderna högst för att mötet med företaget ska upplevas som positivt? Det är också viktigt att veta vad kunderna är mindre känsliga för så att företaget fokuserar på rätt saker i sitt förbättringsarbete.

Ett annat område som är viktigt är företagets förmåga att agera som ETT företag med EN SAMMANHÅLLEN bild av kundens aktuella status och historik.

Ett mindre bra exempel på detta har jag nyligen själv upplevt. Vi har precis lagt om vårt bolån och bytt tillbaka till en bank som vi är kunder hos sedan länge. Att vi nyttjar ett antal av deras produkter var en viktig förutsättning för banken i vår förhandling om räntenivå. När lånebeskedet kom tackade banken för att vi hade valt att bli kund hos just dom och informerade oss om produktutbudet vid sidan om bolån. Som ni säkert förstår var det just de produkterna som varit en förutsättning för den dialogen som vi precis haft.

Detta signalerar inte engagemang i mina ögon och jag får som kund finna mig i att existera i olika versioner och bli bemött utifrån dessa beroende av vilken del av banken jag möter.

Detta tar oss vidare till det tredje området som jag vill lyfta fram; att skapa ett sammanhållet internt maskineri av manuella såväl som digitala processer som bidrar till kundvärde under kundens hela livscykel. För att relatera tillbaka till exemplet ovan så är en viktig del i detta att som företag utveckla sin förmåga att agera horisontellt. Det omfattar enhetlig kunddialog oavsett var i livscykeln kunden befinner sig, processer som lierar olika delar i företaget liksom it-miljön.

Svår fråga tycker jag! Men jag har haft förmånen att få bidra i väldigt spännande projekt som varit otroligt inspirerande och gett mig lite av ”nära-drömmen-upplevelser”.

Det är stora förändringsinitiativ där jag fått ta tag i det komplexa och göra det mer tydligt och överskådligt. Det har omfattat såväl mål och strategier som att beskriva vad som behöver förändras och hur förändringen ska genomföras. En önskan för framtiden är att få chans att göra detta tidigare i transformationsarbetet. Idag är det vanligt att jag kommer in när projektet pågått ett tag, när verksamheten upptäckt att man håller på att bygga sin framtid på gårdagens premisser. Det kostar både energi, pengar och tid.

Jag har haft förmånen att samarbeta med individer i olika roller i verksamheter och stöttat dem i att ta sig an sin förändring tillsammans. Om jag nu ska drömma mig bort en stund så skulle det vara otroligt spännande att också ha med en grupp kunder som värdemätare under en förändringsresa.