Det finns många anledningar att satsa på kundservice. På det temat introducerar vi vår artikelserie där vi kommer belysa både varför och hur bra kundservice kan vinna slaget om kunderna. Vi kommer även titta på vad som krävs för att skapa en kundserviceupplevelse i världsklass. Nedan följer seriens första artikel och länkar till övriga artiklar.
Vi vet idag att service är ett konkurrensmedel och att det kostar mindre att sälja till en befintlig kund och än mindre till en nöjd kund. Vi vet också att kundens upplevelse, över hela kundresan har blivit allt viktigare. Redan nästa år förutspås kundupplevelse gå om pris och produkt som det primära konkurrensmedlet1.
Så hur kan man investera i kundens upplevelse också efter en vunnen affär för att skapa en ”100% nöjd kund-upplevelse garanti”? Vad krävs för att överträffa kundens förväntningar och att komma så långt att, det som började med ett problem eller en fråga i slutänden innebär en återkommande, nöjd och lojal kund? I den här artikelserien kommer vi att fördjupa oss i hur man skapar en kundservice som är bäst i klassen utan att kostnaderna skenar i verksamheten. Vi kommer att täcka in flera delar såsom hur man använder sig av dagens digitala hjälpmedel t.ex. AI, hur viktigt det personliga och mänskliga mötet är (trots den digitaliserade värld vi lever i), hur man kan ta hjälp av kunderna själva för att öka närvaron i vissa kanaler och hur kundservice kan bli en utmärkt ny säljkanal.
För att lyckas skapa en förstklassig kundservice behöver man göra sin hemläxa. Man behöver förstå vad som är relevant och vad som värdesätts av kunden. Hur ser kundresan ut? Hur bör interaktionen och kommunikationen med kunden ske? Att segmentera sin kundbas kan vara utmanande, och nyckeln är ofta att komma fram till en användbar modell samt säkerställa att man har tillgång till kunddata. Några vanliga segmenteringar är:
-Geografiskt, helt enkelt var i världen eller landet som kunden befinner sig
– Demografiskt, till exempel ålder, kön, inkomst, yrke, utbildning, religion, etnisk tillhörighet och nationalitet.
– Branscher, affärs- eller verksamhetsområden.
– Beteende, exempelvis baserat på kunskap eller attityd gentemot en produkt eller tjänst.
När vi vet vilka våra kunder är, var de befinner sig och vilka behov de har är det dags att titta på hur vi ska interagera med dem. Traditionellt har man ofta talat om kanaler, exempelvis telefon och mejl. Men den traditionella indelningen tar utgångspunkt i att det finns ett band mellan kund och företag. Därför behöver vi vidga perspektivet och se att det idag finns många indirekta sammanhang som också bidrar till kundupplevelsen. Exempel på detta är alla de konversationer och dialoger som pågår på sociala medier såsom Twitter och Facebook. Dessa upplevelser måste företag också beakta och hantera. Det här innebär att man som företag behöver ta ett helhetsgrepp över var, och i vilka skeden interaktionen om företaget sker och vara där kunden är. Med hjälp av digitaliseringen skapas både nya utmaningar men även nya möjligheter. Tar man vara på möjligheterna finns många sätt att minska avståndet till kunden och ta kontroll över fler interaktionspunkter. Det här gör att man kan förenkla för kunden och många gånger överträffa dess förväntningar, och studier visar att ju enklare man gör det för kunden desto mer lojal tenderar kunden att bli2.
Antalet kanaler och interaktionspunkter som företag behöver hantera för att interagera med sina kunder har föga förvånande växt under de senaste åren. Förutom de uppenbara kanalerna såsom telefon, mejl, sociala medier och FAQ använder sig många företag även av IOT, self-service eller AI inom kundservice. Enligt Gartner3 har tex 55% av etablerade företag redan börjat eller planerar att inom de närmsta åren, investera i AI.
Men med ett ökat antal kanaler att hantera finns ett behov av att även optimera sin kanalmix. Utgå från kundsegmenteringen och låt kunskapen om kunden styra vilka kanaler som prioriteras. Var tydlig med vilken roll varje kanal har, och vilken typ av frågeställningar som hanteras på vilket sätt. Annars är risken överhängande att både kundnöjdhet och lönsamhet blir lidande.
Med ett tydlig kanalmix kan vi ta kontroll över kunddialogen och aktivt forma kundupplevelsen. Ett första steg handlar då om att säkerställa att kunderna känner sig sedda. Oavsett om vi använder oss av digitala eller fysiska kanaler, så är ett personligt och mänskligt bemötande grundläggande för att lyckas. Vad det innebär och hur man uppnår det i en alltmer digitaliserad värld kommer vi att titta närmare på i nästa artikel. Vår andra del i denna artikelserie där vi under kommande veckor ska utforska vad “100% nöjd kund-upplevelse garanti” skulle innebära i kundservicedimensionen och vad som krävs för att uppnå det.
