En nöjd kund är en lojal kund, och en lojal kund bidrar till att öka er försäljning och minska tappet av kunder till era konkurrenter. Detta genom att en lojal kund marknadsför era produkter och ert varumärke i sin omgivning samtidigt som de också tenderar att köpa mer av er. Att satsa på kundvårdande aktiviteter är minst lika viktigt som att satsa på ny- och merförsäljning och givetvis krävs kostnadseffektiva sätt att göra det på. Digital kundbearbetning i kundvårdande syfte, är en av lösningarna.
Att släppa kunderna direkt efter att de passerat kassan är sällan att rekommendera. Ta istället möjligheten och säkerställ att kunderna får en fortsatt förstklassig kundupplevelse. Att hjälpa kunden på traven och säkerställa att de snabbt och enkelt kan börja använda tjänsten eller produkten de just köpt, kan vara ett sätt att göra detta på. Det kan vara en installationsguide som skickas till kunden, eller ett informationsblad med tips och tricks för att visa på hur tjänsten eller produkten bör användas för att maximera nyttan och upplevelsen. En grupp företag som verkligen tar vara på detta är SaaS (Software as a Service) företag, där man satsar mycket på att hjälpa kunden in i tjänsten. Eftersom bytesbarriärerna är låga och förväntningarna höga är det viktigt att få igång användningen snabbt.
Kundvårdande aktiviteter av de slag som vi tittat på ska inte heller vara av engångskaraktär, snarare tvärtom. I de kundvårdande faserna av kundresan är det viktigt att löpande hitta sätt att kommunicera med kunden utan att ha som mål att alltid driva försäljning. Se det snarare som er uppgift att proaktivt utveckla kunden. Få kunden att känna sig omhändertagen och sedd. Det sägs ofta att modern kundservice handlar om att förekomma kunden, genom att säkerställa att fel antingen förhindras eller upptäcks och åtgärdas innan kunden har blivit varse om dem. Samma princip gäller när det handlar om att vårda kunden. Ligg steget före, och använd digital kommunikation för att stimulera kunden att ta nästa steg. Ett bra exempel på detta ser vi hos flertalet gymkedjor som kontinuerligt förser kunderna med digital information innehållande träningstips och nya träningsguider. Allt i syfte att säkerställa att kunderna inte tröttnar utan istället fortsätter utvecklas och därmed också blir nöjda och fortsatta konsumenter.
Nyckeln till att lyckas skapa en proaktiv kunddialog handlar som så många andra gånger om att förstå ett kundbehov och kunna omsätta det till ett kundvärde. Ett bra verktyg för att lyckas med det är att jobba med en utvecklingstrappa som byggs på utmed kundresan. På detta sätt får man en ökad intern förståelse får vad kunden vill ha, vad vi bör erbjuda kunden och vad vi bör kommunicera med kunden. Det skapar också en bättre koppling mellan marknad, sälj och inte minst produktavdelningen.
